Принятие решений по основным координатам формирования сервисной системы

Выбор операционной направленности и подхода к формированию сервисной системы. Выбор операционной направленности задаёт сервисную стратегию, т.е. определение достигаемых приоритетов, на основе которых предполагается достижение успешной конкуренции организации на целевом рынке.

Выбор операционной направленности связан с определением базового подхода к проектированию сервисной системы. Выделяют три базовых подхода, коррелирующих с основными направлениями использования технологических ресурсов. Подход «поточная линия» целесообразно использовать преимущественно для предоставления стандартизированных услуг на основе индустриализации услуг.

Подход «контакт с потребителем» базируется на учете степени контакта персонала с потребителями и, исходя из этого, различий в требованиях к контактному персоналу, пределов обеспечения стандартами обслуживания (например, времени обслуживания или стандартов качества), требований к планировке помещений.

Названные подходы отражают различные аспекты формирования сервисной системы. Это обусловливает принятие решения не только относительно выбора одного из них, но и возможность их комбинации. Так, в ресторане самообслуживания возможность выбора блюд из десятков предложенных на «шведском столе» позволяет отнести его сервисную систему как сочетающую два подхода: «поточная линия» и «потребитель как сопроизводитель».

Разработка решений относительно формирования и использования пространственных, временных, технологических, кадровых и материально-технических ресурсов. В координатах требований выбранного целевого сегмента потребителей и соответствующего выбора операционной направленности, задающего сервисную стратегию, принимаются решения относительно разработку производственного и операционного обеспечения, конкретизирующего способы достижения маркетинговых задач.

От правил назначения приоритета зависит, в том числе:

• количество клиентов в очереди, – среднее время ожидания,
• диапазон варьирования длины очереди,
• продуктивность работы сервисного предприятия и многое другое. Формализация операций при предоставлении услуг и разработка структурной схемы сервисных процессов.

Завершающий этап проектирования, который предусматривает:

1. Распределение операций между сотрудниками фронт-офиса и бэк-офиса в соответствии со стратегическим выбором концепции услуги. Процессы видимой и невидимой части сервисной системы взаимосвязаны, поддаются контролю и изменяемы, а задачи взаимозаменяемы; таким образом, доля, которую занимают видимые для клиента сервисные операции, относится к управляемым параметрам и зависят от предшествующих решений.
2. Установление порядка их выполнения.
3. Визуализация системы операций и схематичное представление в виде структурной схемы сервисного процесса – сервисного плана.